Вернуться к списку публикаций

"Ваша жалоба на контроле"
"Московская перспектива" № 49 от 14 декабря 2004 года

Операторы Центра обращений жителей по «Горячей линии», который находится в информационном «сердце» КАСРР ОАО «Интус» принимают заявки ежедневно с 8 утра до 8 вечера (в выходные дни линия функционирует в автоматическом режиме). Работа тяжелая. Звонят постоянно: у кого-то протекают трубы, кто-то жалуется на некачественную столярку, где-то неисправна электропроводка. Эти жалобы обоснованны. Но бывают и такие звонки, что надолго выводят оператора из строя…

- Каких только жалоб к нам не поступает! - сетует заместитель генерального директора ОАО «Интус» Н.Ф.Васюха. - Звонят по поводу расселения пятиэтажек, жалуются на работу ДЭЗов, на засилье «ракушек» во дворах и неисправность домофонов, спрашивают, действительно ли отменят пенсионерам льготы с нового года и где получить пресловутую Карточку москвича… Стараемся никого не обидеть, помочь каждому.

Здесь же, в «Интусе», составляется схема прохождения жалобы от ее официальной регистрации до завершения ремонтных работ. Происходит это примерно так. Приняли заявку - сразу же устанавливают, кто заказчик, подрядчик, инвестор новостройки, проверяют достоверность жалобы. Полученную информацию вводят в единую систему документооборота комплекса. Главный координатор службы «Горячая линия» КАСРР Р.В.Калинина может назначить ответственного исполнителя по каждой конкретной жалобе и отследить, как выполняется работа по ее устранению. Одновременно направляется информация в ИГАСН и НИИМосстрой с тем, чтобы при необходимости компетентная комиссия на месте оценила обстановку. В крупных строительных компаниях созданы специальные службы качества. При них - мобильные бригады, которые, получив заявку, готовы немедленно выехать по указанному адресу. Некоторые жалобы устраняются в течение одной или двух недель, другие приходится откладывать (разумеется, с согласия жильцов) на весенне-летний период.

Жалоба считается закрытой только тогда, когда строители представляют в Центр обращений расписку от жильцов, что у них претензий нет, либо акт об устранении замечаний. Кроме того, действует обратная система связи. Операторы обзванивают обратившихся к ним москвичей и непосредственно от заявителей узнают, насколько оперативно и качественно проделана работа.

Большинство жалоб приходится на крупнейшие строительные организации. И не потому, что там плохо работают. Все дело в объемах - меньше всех ошибается тот, кто ничего не делает.

- Сегодня работать стало проще, - призналась руководитель подразделения по обработке информации С.М.Аксенова. - Во-первых, сформирована единая база документооборота - мы «видим» каждый сданный в эксплуатацию дом. Во-вторых, налажены хорошие контакты с эксплуатирующими организациями и со строителями. И если приходит сообщение от того же ДСК-1 или Главмосстроя о том, что жалоба закрыта, мы знаем: так оно и есть, этих можно не проверять, они свое слово держат. И, наконец, в-третьих, жалоб стало меньше. Если раньше мы принимали до 50 заявок в день, сегодня их не более десятка. Сам факт существования нашей службы подстегивает строителей более внимательно относиться к своей работе: обидно тратить время на исправление собственных огрехов.

С января по июль в службу «Горячей линии» поступило без малого 1600 звонков по 411 адресам. Чаще всего москвичей не устраивает качество отделочных работ в квартирах, столярных изделий и сантехники. Жалуются на сырость, протечки. Спорные ситуации разрешаются на местах.

- Как раз сегодня мы собираемся выехать на Болотниковскую улицу, - рассказал руководитель Центра «Горячей линии» С.А.Ефремов, - поступила жалоба от новосела на некачественную установку оконных блоков, в результате чего появилась сырость на откосах и промерзает стена. На наш запрос строители ответили, что все сделано в соответствии с проектом. Будем разбираться на месте. Причем разбираться не только визуально, а с помощью лабораторных исследований. Думаю, что уже к полудню причины сырости и промерзания будут установлены.

Дина Мясоедова