Открытое Акционерное Общество

                   ОАО ИНТУС - Информационные технологии, телекоммуникации, связь, управление информацией в строительстве       ОАО ИНТУС - Информационные технологии, телекоммуникации, связь, управление информацией в строительстве

   
БОЛЬШЕ 45 ЛЕТ
В УПРАВЛЕНИИ СТРОИТЕЛЬСТВОМ
МОСКВЫ




От управления информацией-
к управлению производством
 123001, Москва, Трехпрудный переулок, дом 4 Тел: (495)699-44-85 Факс: (495)699-47-78  

 

 Главная страница

 

 Новости строительства и реконструкции Москвы


 

О компании

 

 История

 

 Дипломы и награды

 

 Лицензии

 

 Заказчики и партнеры

 

 Вакансии

 

 Контакты

 

 Акционерам

 

 Архив публикаций в прессе


 

Виды деятельности

 

 Основные направления

 

 Разработки ОАО "ИНТУС"

Вернуться к списку публикаций

"Алло! Примите жалобу!"
"Московская перспектива" № 11 от 25 марта 2003 года

Чуть больше месяца в Комплексе архитектуры, строительства, развития и реконструкции города работает "Горячая линия" по приему жалоб москвичей в связи с недоделками в квартирах новостроек. За этот короткий период поступило около 1100 заявлений. Самый пик обращений пришелся на первые дни работы новой службы - тогда принимали до 160 звонков в день. Сегодня ажиотаж чуть спал, но телефон 299-52-64 по-прежнему остается "очень горячим".

Четыре группы операторов Центра обращений жителей по "Горячей линии", который находится в информационном "сердце" КАСРР ОАО "Интус", принимает заявки ежедневно с 8 утра до 8 вечера, включая субботу (в воскресение линия работает в автоматическом режиме). Работа тяжелая. Звонят постоянно: у кого-то протекают трубы, кому-то не подключили вовремя тепло, кто-то жалуется на некачественную столярку... Эти жалобы обоснованны. Но бывают и такие, что надолго выводят операторов из колеи. Дело порой доходит до курьезов. К примеру, пенсионер, проживающий по улице Большой Декабрьской, убедительно просит заменить линолеум в квартире - старый за четыре года эксплуатации поистерся. Или звонит женщина с Нахимовского проспекта с жалобой: "У меня на потолке трещина, и оттуда в квартиру идут неприятные запахи от соседей". Выехавшая на место представительная комиссия ни трещины, ни странных запахов не обнаружила. Но чтобы успокоить заявительницу, дополнительно уплотнили ей окна.

- Наша "Горячая линия" создавалась, можно сказать, "с колес", - рассказывает заместитель генерального директора ОАО "Интус" Андрей Викторович Клименко, - систему сбора, обработки, анализа информации приходилось изобретать и совершенствовать по ходу работы. Поначалу принимали все заявки. Теперь "выставили шлагбаум" - фиксируем лишь те жалобы, что исходят из домов новостроек, которые еще находятся на гарантии строительных организаций. Там же, где этот срок вышел - хозяева ДЕЗы, и устранение неполадок входит в сферу их компетенции. Пришли к этому после довольно неприятной истории. Позвонили нам с улицы Лобачевского: в новом доме не работает лифт. Дом сдан совсем недавно, все лифты на момент приемки работали. Приехавшая на место комиссия застала неприглядную картину: действительно, одна из створок лифта выломана. Спустились в шахту - а там груда пустых портмоне, документов, шприцев... Тут уж впору милицейский пост выставлять. Если люди сами по-варварски относятся к своему жилью, никакая "линия" не поможет. К счастью, этот случай - исключение из общего правила. Москвичи ревностно следят за состоянием своих подъездов, тем более квартир - уж очень дорого они им достаются.

Кстати, недоделок хватает и в муниципальных, и в коммерческих домах. Если говорить о застройщиках, то большинство жалоб приходится на крупнейшие наши организации: ДСК-1, МСМ-5, Главмосстрой. Не потому, что строители там работают плохо. Все дело в объемах - меньше всех ошибается тот, кто ничего не делает. Занимаясь сбором и анализом информации, мы, как никто другой, знаем это.

Мы же составляем и схему прохождения жалобы от ее официальной регистрации до завершения ремонтных работ. А происходит это примерно так. Принимая заявку, сразу же узнаем, кто заказчик, подрядчик, инвестор новостройки. Полученную информацию вводим в единую систему документооборота комплекса. Таким образом, главный координатор службы "Горячая линия" может назначить ответственного исполнителя по каждой конкретной жалобе. Чаще всего это подрядные и субподрядные организации, недобросовестно выполнившие работы. Одновременно направляется информация в ИГАСН и НИИМосстрой, с тем, чтобы компетентная комиссия выехала по адресам, на месте оценила обстановку и дала свое заключение. Тогда только мы можем определить сроки устранения нарушений.

- Каковы же эти сроки?

- Здесь ситуация разная. ДСК-1, МСМ-5 и Главмосстрой, например, создали мобильные бригады, которые сразу, получив заявку, готовы выехать по указанному адресу. Некоторые жалобы устраняются в течение одной или двух недель, другие приходится откладывать (разумеется, с согласия жильцов) на весенне-летний период.

- Как осуществляется контроль над исполнением работ?

- Во-первых, жалоба считается закрытой только тогда, когда строители представляют нам расписку от жильцов, что претензий нет, либо акт обследования об устранении замечаний. Во-вторых, у нас действует система обратной связи. Мы обзваниваем обратившихся к нам москвичей и непосредственно от них узнаем, насколько оперативно и качественно устраняются недоделки. Здесь есть один нюанс, который необходимо учесть: ответственные исполнители нередко лукавят, наивно полагая, что могут отделаться формальными отписками и не задумываясь о том, что своими действиями дискредитируют не только себя, но и саму идею "Горячей линии".

Так, компания "Новый мир" в ответ на жалобы жильцов с улицы Байкальской бойко отрапортовала в КАСРР: все замечания устранены, справка заявителей прилагается. Расписка оказалась фальшивой, установить это не составило труда - она датирована 11 февраля. А жалоба от граждан на некачественную герметизацию оконных блоков поступила... 20 февраля. Как такое могло случиться? Да очень просто. Счастливые новоселы, получая ключи от долгожданных квартир, с ходу подписывают любые бумаги. И лишь потом, прожив недели две, обнаруживают, что столярка некачественная, при входе на кухню выступает арматура, гильзы на стояках отопления не закреплены...

И такие случаи не единичны.

- Все работы выполнены, недоделок не осталось, - информирует Мосстроймеханизация-5 по поводу жалобы на плохое отопление в доме 4 по улице Саморы Машела.

- Тепла как не было, так и нет, - отвечает на вопрос о состоянии дел хозяйка квартиры Лидия Кузьминична Новикова. Справку строителям она подписала - иначе жилье в собственность не получить. Но мастера дела до конца так и не довели.

- Уж лучше я сама как-нибудь со временем решу проблему, - говорит пенсионерка.

Не повезло и Светлане Ивановне Гельцевой, что проживает по Бескудниковскому бульвару, 8. В ответ на ее жалобу строители из ДСК-1 заменили стеклопакеты на кухне и в комнате. Новая столярка начала протекать ровно через две недели...

А по улице Воротынского, 16, назревает скандал. Здесь изначально "забыли" выполнить электроразводку. Люди, вселившиеся в коммерческое жилье, мучались год. Прослышав о включении "Горячей линии", подали заявление. И как поначалу казалось, все складывалось удачно. Строители из ОАО "Генподряд-К" выполнили электропроводку, поставили счетчики в объеме проекта. Но подключение и допуск к электросети МКС Мосэнерго до сих пор не оформлены. Этим должен бы заняться заказчик - ГУП "УЭЗ".

Каждая жалоба - это маленькая человеческая трагедия. Представьте разочарование тех же очередников, обнаруживших в выстраданном новом жилье протечки, промерзания стен, некачественную столярку...

И все же благодарственных слов в адрес открывшейся "Горячей линии" гораздо больше, чем нареканий. Факты говорят сами за себя - уже в первый месяц работы новая служба помогла обрести радость и покой 184 семьям новоселов.

При мне в Центр обращения жителей позвонила Нина Федоровна Загряцкая, проживающая по 15-й Парковой улице, 15. Она хотела поблагодарить строителей из МСМ-5 и всех, кто обслуживает бесперебойную работу "Горячей линии".

Довольны проведенным ремонтом бригады рабочих из ДСК-1 и семья Казанцевых из дома 17 по Талдомской улице. В считанные дни строители оштукатурили стены у входной двери, устранили протечки столярки на кухне, переклеили заново обои.

- Все умеют, когда захотят! - коротко ответила на вопрос об устранении недоделок рабочими МСМ-5 Елизавета Александровна Сапцова из дома №38 по улице Верхние Поля.

"Горячая линия" КАСРР лишь начинает набирать обороты. Да, начало не всегда бывает гладким. Но хочется верить, что сама идея оперативной помощи москвичам не потеряет у них доверия, и телефон 299-52-64 станет надежной "службой спасения" для новоселов.

Дина Мясоедова


Пользова-
телям Системы "Грунт"

__________________

Пробки на Яндекс.Картах






© ОАО "ИНТУС" 2000 - год